В этой статье мы обсудим, как улучшить результаты продаж, используя текущий продукт, ту же команду и существующий поток входящих клиентов.
Благодаря ряду действий, которые мы будем предпринимать с каждым клиентом, попадающим в нашу воронку, вы сможете существенно изменить конечный результат. Внедрив предложенные стратегии, вы увидите, как повышение конверсии станет реальностью без кардинальных изменений в вашем бизнесе.
Чтобы повысить конверсию, начните с простого, но ключевого шага: регулярно считайте свои показатели.
Одна из любимых фраз в продажах звучит так: "Что считаешь, то и растет".
Как только вы начнете систематически и регулярно, каждый день и каждую неделю, отслеживать этот показатель, вы сфокусируетесь на нем и сможете максимально эффективно внедрять все последующие рекомендации.
А теперь перейдем к рекомендациям.
Когда вы анализируете воронку продаж, обратите внимание на традиционные этапы:
отправлено КП,
согласование запущено,
выставлен счет.
Вместо того чтобы работать с воронкой слева направо, начиная с новых заявок, мы рекомендуем подход справа налево.
Каждый день, приходя на работу, начинайте с правой стороны воронки. Смотрите, сколько счетов выставлено, но еще не оплачено, и сфокусируйтесь на том, что можно сделать прямо сейчас, чтобы довести клиента до оплаты.
Уделяя главное внимание клиентам, которые уже почти купили и которым остался один шаг до оплаты, вы значительно повысите конверсию всей воронки.
Часто руководители отделов продаж и менеджеры тратят много энергии на новых клиентов, пытаясь протолкнуть их через воронку. Однако это не всегда эффективно.
Главная задача — уделить внимание тем клиентам, которые уже готовы к оплате. Таким образом, вы избежите ситуации, когда старые клиенты висят в неопределенности, а новые еще не готовы покупать.
Работая справа налево, вы добьетесь повышения конверсии и увидите результаты гораздо быстрее.
Второе правило, которое существенно влияет на конверсию, заключается в том, чтобы осуществлять экспертное касание в ОПР.
ОПР, или окно принятия решения, — это период между моментом, когда клиент начинает обдумывать ваше предложение о покупке, и моментом, когда он оплачивает счет.
Часто в этом периоде конверсия резко падает, потому что продавцы начинают «додавливать» клиента, что приводит к обратному эффекту: клиент начинает избегать контакта. Важно использовать это время для экспертных касаний, предоставляя клиенту максимум пользы и помощи.
Необходимо проводить как минимум пять экспертных касаний в ОПР.
Это может быть дополнительный материал, фотографии, видео или любые другие ресурсы, которые помогут клиенту принять решение. Такие касания должны показывать вашу внимательность и готовность помочь, а не просто напоминать о себе.
Обычно продавцы после выставления счета ограничиваются напоминаниями типа «Ну что, надумали?». Это неэффективно и не способствует повышению конверсии. Грамотное и системное взаимодействие с клиентом в ОПР существенно увеличивает шансы на успешное завершение сделки.
Третье правило, которое значительно влияет на конверсию, заключается в использовании продающих шаблонов ответов.
Независимо от того, на каком этапе клиент обращается к вам, будь то первый контакт с вопросом о стоимости или финальный этап, когда клиент говорит "я подумаю", наличие шаблонов значительно ускоряет и упрощает процесс.
Если у вас уже есть такие шаблоны, вы на верном пути. Если же нет, самое время задуматься об их создании.
Правильно разработанные шаблоны существенно повышают скорость обработки запросов и конверсию в целом.
Мы настоятельно рекомендуем создавать библиотеку лучших звонков и сообщений, которые показывают максимальную конверсию. Эта библиотека является ценным активом компании и требует постоянного обновления и тестирования.
Важно, чтобы шаблоны были разработаны для различных этапов воронки продаж и для отработки возражений.
Один из KPI для руководителей отделов продаж должен включать обогащение этой библиотеки шаблонов. Постоянное тестирование и обновление шаблонов позволяет поддерживать высокую конверсию.
Четвертое правило для повышения конверсии в продажах заключается в устранении этапов типа "ждем ответа" из вашей воронки.
Часто бываем, как в воронках продаж появляются задачи или даже целые этапы, обозначенные как "ждем ответа".
Эти этапы следует полностью исключить из вашей воронки, если вы стремитесь к высокой конверсии.
Этапы, на которых сделки просто "висят" в ожидании ответа от клиента, тормозят весь процесс.
Такие этапы превращаются в настоящие "отстойники", где сделки застревают без какой-либо активности, и надежда на их закрытие тает. В итоге вы теряете много денег и потенциальных клиентов.
Вместо пассивных этапов и задач типа "ждем ответа", ваша воронка должна содержать только активные задачи. Например, "связаться с клиентом" или "отправить материал". Такие задачи обеспечивают постоянное движение сделок вперед.
После прочтения этой статьи внесите изменения в свою воронку продаж и удалите все этапы и задачи, связанные с ожиданием ответа от клиента. Ваша конверсия заметно улучшится, если вы будете придерживаться этого правила.
Пятое правило, которое поможет повысить конверсию, звучит просто: выполняйте свои договоренности.
Вы можете подумать, что это очевидно и не требует обсуждения. Однако, на практике, многие отделы продаж регулярно сталкиваются с этой проблемой. Мы договариваемся с клиентом, обещаем что-то сделать, но в итоге не выполняем это, и что происходит? Правильно, мы теряем клиентов и нашу конверсию.
Например: менеджер обещает клиенту прислать коммерческое предложение (КП) сегодня. Клиент ждет, но проходит две недели, и менеджер извиняется, заявляя, что забыл отправить КП. Такие случаи, к сожалению, не редкость. Когда мы проводим исследования и работаем с тайными покупателями, мы видим, что это происходит часто.
Если вы менеджер, запомните: выполнение договоренностей - это ключевой момент в вашей работе. Если вы руководитель, подумайте, как у вас в компании обстоят дела с этим.
Происходит ли так, что ваши менеджеры забывают выполнять обещания перед клиентами? Если да, то вам нужно настраивать систему. Внедрите больше инструментов, используйте CRM-системы, создавайте дополнительные задачи, которые будут автоматически напоминать о важных действиях.
Все это вполне реализуемо. Главное - поставить себе цель после прочтения этой статьи улучшить выполнение договоренностей в вашем отделе продаж. Это поможет существенно повысить конверсию и укрепить отношения с клиентами.
Одним из ключевых правил для повышения конверсии является умение грамотно выстраивать диалог с клиентом.
При анализе реальных сделок, звонков и переписок, мы часто замечаем, что сделки срываются по причине неправильного ведения диалога. Менеджеры допускают множество ошибок: где-то они заваливают клиента презентациями, где-то вовсе не задают вопросов, а иногда не могут грамотно ответить на элементарные возражения клиента.
Неправильное построение диалога связано с недостаточным обучением сотрудников и отсутствием соблюдения стандартов продаж. В результате компания теряет значительные суммы денег.
Для исправления ситуации необходимо фокусироваться на следующих аспектах:
Грамотно выстроенный диалог повышает доверие клиента, способствует более глубокому пониманию его потребностей и, как следствие, увеличивает вероятность заключения сделки. Поэтому регулярное обучение и тренировки по ведению диалогов с клиентами должны стать неотъемлемой частью работы отдела продаж.
Для повышения конверсии важно использовать follow-up.
Что такое follow-up? Это короткое сообщение, которое вы отправляете клиенту после контакта, будь то встреча, звонок или обсуждение. Многие пренебрегают этим шагом из-за лени или невнимательности, но follow-up играет ключевую роль в продажах.
Follow-up позволяет клиенту увидеть вашу экспертность и профессионализм. В результате вы делаете дополнительные касания, повышая лояльность и доверие клиента. Желание работать с вами растет, так как вы демонстрируете внимательность и аккуратно продвигаете сделку через воронку продаж.
Грамотный follow-up помогает плавно продвигать клиента от одного этапа воронки продаж к другому, существенно повышая шансы на успешное заключение сделки.
Одним из ключевых принципов повышения конверсии является использование техники "польза от прогресса".
Что подразумевается под прогрессом? Это любое движение вперед к заключению сделки. Прогресс может выражаться в назначении встречи, проведении диагностики, выполнении расчетов или посещении клиента. Каждый бизнес имеет свои этапы, которые постепенно приближают к сделке.
Главная идея состоит в том, чтобы показать клиенту пользу от каждого шага.
Например, вы хотите назначить встречу. Важно не просто предлагать встречу, а объяснять клиенту, какую пользу он от неё получит.
Это не должно звучать как "давайте встретимся, чтобы я представил вам свою услугу". Вместо этого, подчеркните, что встреча позволит клиенту получить ценную информацию, сравнение различных решений или понимание текущих рыночных тенденций, которые помогут ему принять лучшее решение.
Каждый шаг должен быть подан таким образом, чтобы клиент понимал его выгоду.
К примеру, при выставлении счета, объясните, какую пользу это принесет клиенту, например, зафиксирует текущие условия поставки и защитит от валютных рисков.
Если вы будете четко демонстрировать клиенту эту пользу, он будет более охотно переходить на следующий этап, что в конечном итоге повысит вашу конверсию.
Важно продавать каждый шаг так, чтобы клиент видел в нём ценность и даже был готов заплатить за возможность продвинуться вперед. Именно тогда вы будете эффективно использовать технику "польза от прогресса" и достигать лучших результатов в продажах.
Одним из эффективных способов повышения конверсии является определение и использование сильного ключевого этапа воронки (КЭВ).
Этот термин давно известен в продажах, но не всегда правильно используется.
КЭВ — это определенный шаг в процессе сделки, после которого клиент с высокой вероятностью совершает покупку. Определение этого этапа и его активное использование может значительно увеличить конверсию.
Во многих бизнесах КЭВ не выделяется, и работа ведется интуитивно.
К примеру, у многих компаний КЭВ — это отправленное коммерческое предложение (КП). Они считают, что после отправки КП сделка будет закрыта. Однако подход должен быть более осмысленным.
Вашей задачей является нахождение и выделение ключевых этапов воронки в вашем бизнесе. Это могут быть онлайн-туры, скачивание полезных документов или пробные версии продуктов. Показывая клиентам пользу от каждого шага, вы значительно увеличите вероятность успешного завершения сделки и повысите конверсию.
Каждому бизнесу важно определить свои ключевые этапы воронки и активно использовать их в продажах. Это позволит существенно повысить эффективность работы и добиться лучших результатов.
Для повышения конверсии важно устанавливать дедлайны на каждом этапе воронки продаж.
Под аккуратными дедлайнами подразумевается создание условий, в которых клиенту будет комфортно принимать решение без чрезмерного давления. Вместо того чтобы агрессивно требовать оплаты в течение часа, предложите клиенту разумный срок для принятия решения.
Например, вы можете объяснить клиенту: "Сейчас я выставляю вам счет, который будет действовать в течение двух дней. В это время цена останется неизменной, но позже она может измениться." Это не только создаст ощущение срочности, но и позволит избежать недоразумений в будущем. Клиент будет понимать, что ему предоставляется достаточное время для принятия решения, а вы, в свою очередь, защитите себя от возможных изменений цен.
Также важно обосновывать свои дедлайны. Не говорите, что цена обязательно изменится, если это не так. Вместо этого подчеркните, что цена гарантированно останется неизменной в течение оговоренного периода, а затем может измениться. Это поможет клиенту лучше понять вашу политику и согласовать ожидания.
Аккуратные дедлайны позволяют быстрее закрывать сделки, создавая для клиентов комфортные условия для принятия решений и поддерживая доверие к вашей компании.
Очень важно оставлять дверь открытой для тех клиентов, которые не совершили покупку.
Иногда можно заметить, что менеджеры обижаются на таких клиентов, что приводит к неловкости и ощущению вины как у клиента, так и у менеджера. Это, в свою очередь, может снизить конверсию в будущем.
Если клиент не купил, относитесь к этому спокойно. Рекомендуется использовать фразы вроде: "Скажите, пожалуйста, ваше решение. Даже если вы сейчас не готовы покупать, это абсолютно нормально." Такой подход помогает клиенту не чувствовать давления и неловкости, что повышает вероятность того, что он вернется к вам в будущем.
Избегайте агрессии и обвинений в адрес клиента. Агрессивное поведение менеджера, например, выговаривания за отказ или упущенные возможности, только ухудшает отношения и снижает вероятность повторного обращения. Всегда помните, что клиент может вернуться и сделать покупку позже, тем самым повысив вашу конверсию.
Эти элементы можно внедрить в ваши продажи, чтобы значительно повысить конверсию.
P.S. Основано на материалах профессионального консультанта по продажам Олега Шевелева
